慶陽消費維權(quán)典型案例

美容卡充值 店家不履行合同

【案例簡介】

2023年6月5日，消費者李女士向全國12315平臺投訴工單，訴稱其于2022年2月18日，在西峰城區(qū)某美容院辦理了押金為6800元的身體年卡和押金為4800元的面部年卡各一張，并簽訂合同。合同約定該店安排投訴人在一年內(nèi)做完合同內(nèi)所有的項目，在項目完成3個工作日內(nèi)退還押金。因疫情及其他原因致使投訴人未按約定履行合同，現(xiàn)要求該美容院履行合同義務(wù)并退還押金。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，執(zhí)法人員立即展開調(diào)查，積極與店方協(xié)調(diào)，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者于2023年10月底前按照約定履行完服務(wù)項目，并退還消費者押金11600元。

【案例評析】

根據(jù)民法典合同相關(guān)規(guī)定及《消費者權(quán)益保護法》第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。"《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。”

本案例中，消費者在商家處辦理預(yù)付卡消費，經(jīng)營者應(yīng)按事先約定履行退款義務(wù)，如對退款無約定的，雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

商家反向抹零引糾紛

【案例簡介】

2023年10月4日，消費者汪女士投訴，稱其在城區(qū)某超市購買單價7.99元的金銀花露水共24瓶，總價為191.76元，付款后發(fā)現(xiàn)商家抹零-0.04元，實際收費191.80元。汪女士隨即向市場監(jiān)管部門反映。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，執(zhí)法人員立刻前往現(xiàn)場，核實情況后，要求商家退還消費者多收的0.04元，并更改超市收銀系統(tǒng)，杜絕此類情況再發(fā)生。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條、第十六條等相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵守自愿、平等、公平、誠信的原則。商家采取四舍五入的做法，少收幾分零錢可以視為讓利手段，但若是多收了消費者的幾分零錢，而且事先還未作告知，顯然已經(jīng)侵犯了消費者的正當(dāng)權(quán)益。根據(jù)《中華人民共和國價格法》的相關(guān)規(guī)定，實際價格是多少，商家應(yīng)該按多少收費，采取四舍五入的做法，違反明碼標(biāo)價規(guī)定，侵害了消費者的合法權(quán)益。

月子會所服務(wù)與合同不符

【案例簡介】

2023年3月7日，消費者李女士向全國12315平臺投訴，訴稱其在某月子會所接受產(chǎn)后月子護理服務(wù)期間，該月子會所無法提供合同明確標(biāo)注的服務(wù)內(nèi)容，各項目價格沒有明碼標(biāo)價。而且在護理新生兒時，由于服務(wù)員操作不當(dāng)，導(dǎo)致孩子出現(xiàn)臍周潰爛、夜晚頻繁吐奶等情況。李女士稱無法繼續(xù)在該月子會所接受服務(wù)，要求該月子會所退還剩余費用。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，執(zhí)法人員于當(dāng)日下午前往現(xiàn)場核查。經(jīng)調(diào)解，由月子會所扣除入住期間綜合費用5229元后，退還李女士剩余款項14771元。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

黃金首飾出現(xiàn)質(zhì)量問題

【案例簡介】

2023年9月10日，消費者田先生訴稱，其在某黃金珠寶店花費1.2萬元購買了一個“一口價”的黃金手鐲，但是在正常佩戴時手鐲出現(xiàn)斷裂，所以要求商家更換同等價位按克數(shù)計算金手鐲。但是，店員稱只能更換同等價位的“一口價”金手鐲，且要補差價。田先生認(rèn)為此種換法不合理，于是撥打12315投訴維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，消協(xié)工作人員立即組織調(diào)查核實，經(jīng)調(diào)解，當(dāng)場為田先生更換了按克數(shù)計算金手鐲。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條、五十二條的規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該提供商品或者服務(wù)瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。

一．12315受理條件

12315熱線依法登記市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴和舉報。消費者向12315投訴舉報時，應(yīng)當(dāng)符合：有明確的被投訴或被舉報人及地址；有具體的投訴請求、事實和理由或有涉嫌違法行為的具體事實；屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍；被投訴舉報對象地址在所舉報的市場監(jiān)管部門轄區(qū)范圍內(nèi)；未超出投訴期限（消費者知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到侵害在三年內(nèi)的）。

二．向12315投訴舉報應(yīng)當(dāng)提供哪些信息？

投訴應(yīng)當(dāng)說明下列事項：投訴人的姓名、聯(lián)系地址、電話號碼等聯(lián)系方式；被投訴人的名稱、地址；投訴的具體請求、消費爭議的初步證據(jù)材料；投訴的要求、理由、相關(guān)的事實根據(jù)、有效證明（包括購貨憑證、必要的鑒定或檢測報告等）。投訴人通過信函投訴的，除前款信息外，還應(yīng)當(dāng)提供投訴人身份證復(fù)印件。消費者委托代理人進行投訴的，應(yīng)當(dāng)提交授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明，授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由消費者本人簽名。

舉報應(yīng)當(dāng)說明下列事項：舉報人應(yīng)當(dāng)提供客觀真實的舉報材料及證據(jù)，提供被舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細(xì)信息。

作者丨慶陽融媒記者 徐雅荷 胡蕊