為深入推進“優(yōu)化營商環(huán)境全面提升年”行動，蘭州新區(qū)政務(wù)服務(wù)和營商環(huán)境局近日印發(fā)《“投訴直達”“接訴即辦”專項行動實施方案》，構(gòu)建起“投訴即響應(yīng)、接訴即辦理”全鏈條服務(wù)體系，為營商環(huán)境再升級按下加速鍵。

蘭州新區(qū)整合12345熱線、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“隴商通”等平臺資源，建立電子化臺賬系統(tǒng)，確保投訴全程留痕、跨部門協(xié)同處置。各級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立標準化“投訴直通車”專窗，實行人員、標準、流程“三統(tǒng)一”管理，簡單投訴“即收即辦”，復(fù)雜問題1日內(nèi)分流轉(zhuǎn)辦。同時推出“政務(wù)服務(wù)意見碼”微信小程序，企業(yè)和群眾掃碼即可提交投訴，配套“指尖投訴—線上跟蹤—限時反饋”閉環(huán)服務(wù)。結(jié)合40名營商環(huán)境體驗官巡查、懇談會征集、規(guī)上企業(yè)專班走訪等方式，主動摸排問題，形成“企業(yè)點題、部門答題”互動模式，實現(xiàn)“問題發(fā)現(xiàn)—處置—反饋—問效”全流程閉環(huán)。

《方案》按緊急程度將投訴事項分為四類：即時辦結(jié)事項1個工作日內(nèi)辦結(jié)，一般問題3個工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜問題7個工作日內(nèi)辦結(jié)，重大疑難問題15日內(nèi)形成解決方案。首接單位對投訴全周期負責(zé)，嚴格執(zhí)行“3小時登記、1日轉(zhuǎn)辦、雙反饋”流程。此外，建立階梯式預(yù)警督辦機制：距辦結(jié)時限2天未完成的啟動黃色預(yù)警，責(zé)任單位24小時內(nèi)提交說明及方案；超期或無正當(dāng)理由不辦的實施橙色督辦，通報并建議績效考核扣分。同時實行“24小時反饋+3日內(nèi)回訪”，不滿意事項立即啟動“二次辦理”，確保響應(yīng)率、辦結(jié)率100%，滿意度超95%。

蘭州新區(qū)按月匯總投訴數(shù)據(jù)，形成熱點問題分析報告，為政策優(yōu)化提供依據(jù)。針對高頻投訴開展專項整治，從制度層面優(yōu)化流程、堵塞漏洞，實現(xiàn)源頭治理。（記者魏曉倩）