2026年“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來，為切實維護廣大消費者合法權(quán)益，引導經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，提升消費者自我保護意識和風險防范能力，慶陽市市場監(jiān)督管理局匯總整理了2025年度十大消費投訴典型案例，現(xiàn)公布如下。

案例六

為索賠惡意投訴  依法拒賠獲維權(quán)

案例簡介

接消費者投訴，反映其7月1日通過拼多多平臺在慶城縣某銷售店支付9.25元購買衛(wèi)生巾一包后發(fā)現(xiàn)商品標簽沒有標注長度、數(shù)量等信息，且制造商涉嫌造假，要求查處并對其按退一賠三（不足五百元按照五百元）進行賠償。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，慶城縣市場監(jiān)管局立即組織執(zhí)法人員進行核查。經(jīng)核實，投訴人自2021年全國12315投訴舉報平臺運行以來以索賠為目的累計投訴32次，舉報9次。經(jīng)綜合研判，投訴人的投訴舉報行為符合《甘肅省市場監(jiān)督管理局等八部門依法規(guī)制市場監(jiān)管領域牟利性職業(yè)投訴舉報行為指導意見》規(guī)定的牟利性職業(yè)投訴舉報行為的主要特征，決定對投訴人的投訴不予受理。

案例評析

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第三項規(guī)定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務?；蛘卟荒茏C明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的投訴舉報，市場監(jiān)督管理部門不予受理”。本案中，投訴人以索取賠償為目的多次在同一平臺進行投訴舉報，其明顯不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其行為符合《甘肅省市場監(jiān)督管理局等八部門依法規(guī)制市場監(jiān)管領域牟利性職業(yè)投訴舉報行為指導意見》規(guī)定的牟利性職業(yè)投訴舉報行為的主要特征，市場監(jiān)管部門作出對其投訴舉報不予受理決定，符合規(guī)定，維護了商家的合法權(quán)益。

案例七

塑身衣未達效果  調(diào)解退款獲錦旗

案例簡介

投訴人劉先生反映其妻子在參加某美容院美容體驗期間，花費38000元購買了該美容院工作人員推薦的宣稱可減肥的塑身衣，現(xiàn)已穿著半年不僅未減重，身體還因衣物過勒出現(xiàn)不適。劉先生認為該美容院存在虛假宣傳行為，現(xiàn)要求退款。

處理過程及結(jié)果

接到市民投訴后，西峰區(qū)市場監(jiān)督管理局朔州路市場監(jiān)管所工作人員立即約談該美容院負責人并要求其提交涉事產(chǎn)品的《質(zhì)檢報告》。根據(jù)商家提交的該款塑身衣《檢驗檢測報告》證明，該商品無質(zhì)量問題。但由于涉及的金額較大，并且投訴人稱由于穿著該塑身衣已導致身體不適。經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場協(xié)商，雙方最終達成協(xié)議，商家在扣除當事人消費的美容項目費用后，一次性退還投訴人剩余金額。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條“安全保障權(quán)”消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第十一條“獲得賠償權(quán)”消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

案例八

功效宣稱起爭議   市監(jiān)調(diào)解得維權(quán)

案例簡介

投訴人反映其在某公司購買了膠原蛋白、益生菌等多種食品，消費金額共計26000元。銷售過程中，商家工作人員以電話講解、微信推薦等方式，宣稱上述產(chǎn)品具有消炎、排腸毒、降血壓、調(diào)血脂、調(diào)理大便、調(diào)理例假不規(guī)律、排毒素等功效，并表示長期食用可以明顯改善身體狀況。

投訴人基于對這些所謂“功效”和銷售人員的情感信任完成購買。收到商品并查看外包裝及產(chǎn)品標識后，發(fā)現(xiàn)涉案產(chǎn)品均為普通食品，其標簽、說明書中亦未記載商家所宣稱的上述療效內(nèi)容。投訴人認為商家存在夸大、虛構(gòu)功效，涉嫌虛假宣傳，遂向市場監(jiān)管部門投訴，要求退貨退款。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，執(zhí)法人員依法對商家經(jīng)營場所進行了現(xiàn)場檢查。經(jīng)核查，確認涉案膠原蛋白、益生菌等為普通食品，未標明治療功效。投訴人反映商家在銷售中宣稱產(chǎn)品具有消炎、排毒、降血壓等功效，執(zhí)法人員查閱商家宣傳材料，發(fā)現(xiàn)其表述存在誤導性。根據(jù)《食品安全法》和《廣告法》規(guī)定，普通食品不得宣傳疾病預防或治療功能。在執(zhí)法人員的調(diào)解和釋法明理下，商家認可自身在宣傳用語方面存在不當，最終雙方達成協(xié)議，商家退還投訴人已購但未拆封的全部商品貨款。

案例評析

本案是一起典型的普通食品夸大功效宣傳引發(fā)消費糾紛的案例。商家將普通食品誤宣傳為具有消炎、排毒、降血壓等功效，突破了普通食品的屬性邊界，且具有明顯的誤導性，侵害了消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)，涉嫌虛假宣傳。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第十六條規(guī)定，普通食品不得宣稱具有疾病預防、治療功能，廣告和宣傳用語不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容；《廣告法》第四條也明確要求廣告不得欺騙或誤導消費者。消費者在購買“功能性”食品時應理性判斷，查看產(chǎn)品標識，避免憑口頭承諾做出高額購買決定，并及時舉報虛假宣傳。該案提醒食品經(jīng)營者必須守法合規(guī)經(jīng)營，不得借“健康”“養(yǎng)生”之名誤導消費者；也提示廣大消費者提高風險防范意識，理性看待“神奇功效”，共同營造安全、誠信、公平的消費環(huán)境。

案例九

整治“反向抹零”收費行為 

維護消費者合法權(quán)益

案例簡介

投訴人反映其在某氣站充裝液化石油氣時，應付費用93.5元，實收94元，涉嫌存在“反向抹零”收費行為，要求依法查處。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對該氣站進行現(xiàn)場核查。經(jīng)查，該氣站的充裝記錄中，確實存在應收與實收金額不符情形，構(gòu)成“反向抹零”事實。執(zhí)法人員要求該氣站立即進行整改，并依據(jù)《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等相關法律法規(guī)規(guī)定沒收違法所得，并處以相應行政處罰。

案例評析

“反向抹零”行為侵犯消費者公平交易權(quán)，擾亂市場價格秩序。本案中，市場監(jiān)管部門嚴格依法履職，對價格違法行為堅決予以查處，體現(xiàn)了對侵害群眾利益行為“零容忍”的執(zhí)法態(tài)度，有效維護了消費者合法權(quán)益和市場價格秩序。

案例十

婚戀服務承諾與履約不符

市場監(jiān)管調(diào)解促退費

案例簡介

投訴人反映其在某婚戀機構(gòu)咨詢婚戀服務時，經(jīng)工作人員宣傳“精準匹配優(yōu)質(zhì)資源”“每月至少介紹2-3名符合要求對象”“服務期6個月”等承諾后，支付了6000元高端會員服務費并簽訂服務合同。但截至投訴時，機構(gòu)僅為其介紹1名相親對象，且雙方見面后因條件差異較大未繼續(xù)接觸，后續(xù)機構(gòu)未再主動提供匹配服務，楊先生多次溝通要求再次介紹相親對象或退費均遭拒絕，遂向市場監(jiān)管部門尋求幫助，要求機構(gòu)退還部分服務費。

處理過程及結(jié)果

市場監(jiān)管部門受理投訴后，執(zhí)法人員立即對該婚戀機構(gòu)進行現(xiàn)場核查。經(jīng)查，該婚戀機構(gòu)存在服務承諾與實際履約嚴重不符的情況，其格式合同中“單方終止不予退款”條款違反《中華人民共和國民法典》第四百九十七條規(guī)定，屬無效格式條款。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》關于消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)的規(guī)定，以及《中華人民共和國民法典》第五百七十七條違約責任相關條款，市場監(jiān)管部門向雙方釋法明理：婚戀服務合同具有人身專屬性，機構(gòu)未按承諾提供足額服務，導致楊先生合同目的難以實現(xiàn)，應承擔相應責任。

經(jīng)多次調(diào)解，雙方最終達成一致協(xié)議：該婚戀機構(gòu)同意全額退還楊先生服務費6000元，雙方解除服務合同。

案例評析

本案是婚戀服務市場中格式合同亂象、承諾與履約脫節(jié)的典型糾紛，首先婚戀機構(gòu)提供的“單方終止合同不予退款”條款，屬于《民法典》第四百九十七條規(guī)定的“加重對方責任、排除對方主要權(quán)利”的情形，應屬無效。其次機構(gòu)工作人員“每月介紹2-3名符合要求對象”的口頭承諾，結(jié)合聊天記錄、繳費憑證等形成完整證據(jù)鏈，是構(gòu)成合同的重要組成部分。即便書面合同約定模糊，機構(gòu)未兌現(xiàn)承諾仍需承擔違約責任?；閼俜针m具有人身專屬性和匹配不確定性，但“需雙方意愿”不能成為機構(gòu)不履行基本匹配義務的借口。本案中機構(gòu)僅安排1次有效約見，且無法舉證已盡主動匹配、跟蹤義務，導致消費者合同目的落空，符合《民法典》第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務應承擔違約責任”的規(guī)定。